Acordo de Nível Operacional e de Serviços do UNIPAM




Apresentação


Objetivo:

  • Este documento descreve as modalidades de atendimento da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), composta pela: Redes e Segurança, Desenvolvimento de Sistemas e Informática, bem como sua estrutura de atendimento, Acordos de Níveis de Serviço (ANS) e Acordos de Níveis Operacionais (ANO).
  • Nem todos os serviços disponíveis no ANO impactam o ANS. Um incidente somente afetará o ANS caso impacte diretamente o negócio.

Escopo de atendimento:

  • A TIC oferece ao UNIPAM suporte técnico, em horário de expediente normal, para os seguintes ativos e serviços:
    • Ativos: CFTV IP, Data Center, rede Wi-Fi, rede DADOS e Storages (backups), estações de trabalho e periféricos.
  • Serviços: Portais institucionais, sistemas administrativos, manutenção de hardwares e de softwares, suporte a usuários, sistemas legados, Web Services, vestibular e EaD.No regime de sobreaviso, a TIC provê monitoramento 24x7 da energia elétrica fornecida ao Data Center e do Portal Acadêmico destinado aos alunos da instituição.

Responsabilidade

  • Os compromissos assumidos aqui são de responsabilidade dos prestadores de serviços de TIC do UNIPAM. Os prestadores são:
    • Informática;
    • Redes e Segurança;
    • Desenvolvimento de Sistemas.





Estrutura E Fluxo De Atendimento


Estrutura de Atendimento

  • A TIC possui cinco salas localizadas no campus, com a seguinte estrutura de atendimento:
    • Suporte a ativos: equipe de atendimento para equipamentos de rede, CFTV IP, UPS, armazenamento de dados, manutenção de servidores, estações de trabalho e periféricos;
    • Suporte a serviços: equipe para atendimento de serviços de compartilhamento de arquivos, autenticação, correio eletrônico e acesso à internet, hospedagem de sites, sistemas administrativos e legados;
    • Suporte a usuários: equipe para atendimento ao usuário final na configuração de estações de trabalho, periféricos e salas de Informática.

Fluxo de Atendimento

  • A TIC possui um fluxo de atendimento planificado, sem níveis de suporte diferenciados. O único escalonamento existente é o que encaminha o atendimento de um membro da TIC diretamente para o gestor responsável pelo serviço prestado.
  • Esse escalonamento vai depender do ANO, do ANS e do grau de severidade de um chamado. Chamados que estão próximos de violar o ANO ou o ANS, são escalados para o respectivo gestor (Redes e Segurança, Desenvolvimento de Sistemas ou Informática). Chamados de alta criticalidade também são escalados ao gestor, que pode então atribuí-lo entre os membros de sua equipe.
  • Em última instância, caso a solução requeira correção de bug ou desenvolvimento de nova funcionalidade que não esteja sob responsabilidade da TIC, é realizado o escalonamento para o setor ou fornecedor responsável.

Acionamento do suporte

  • Os atendimentos realizados são de segunda à sexta-feira, das 07:00h às 19:00h na Redes e Segurança e das 07:00 às 23:00 na Informática e Desenvolvimento de Sistemas. Aos sábados de 07:00 às 17:00 na Informática. Todos são caracterizados como expediente normal.
  • Os atendimentos realizados de sábado a domingo em regime de escala na Redes e Segurança e Desenvolvimento de Sistemas, das 07:00h às 19:00h, caracterizando sobreaviso.
  • Os atendimentos realizados de segunda a domingo sob o regime de 12x36, das 19:00h às 07:00h na Redes e Segurnça, caracterizado como expediente 12x36.
  • Legenda

    Expediente Informações
    Sem Expediente Neste horário não temos atendimento neste setor.
    Expediente normal A TIC está disponível para atender requisições em expediente normal.
    Expediente 12x36 A RS terá uma equipe especial trabalhando 12x36, para cobrir o período noturno de Segunda a domingo e feriados.
    Sobreaviso Membros da TIC acionados nesse período estarão atendendo em expediente extraordinário.





  • O horário de acionamento para a Redes e Segurança é sumarizado conforme abaixo:
Horário Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo Feriado
07h-19h
19h-07h






  • O horário de acionamento para a Informática é sumarizado conforme abaixo:
Horário Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo Feriado
07h-19h
19h-07h
23h-07h





  • O horário de acionamento para o Desenvolvimento de Sistemas é sumarizado conforme abaixo:
Horário Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo Feriado
07h-23h
23h-07h





  • De segunda a sexta-feira, no período das 23:00h às 07:00h, o Desenvolvimento de Sistemas terá o apoio da equipe 12x36 da Redes e Segurança, na resolução de problemas conforme documentação fornecida, caso não seja suficiente a mesma abrirá chamado no UNISOLICITAÇÃO.


Formas de Acionamento

  • Para solicitar atendimento à TIC-UNIPAM há as seguintes formas de acionamento:

  • Área Formas de acionamento Ramais E-mail
    Informática E-mail 102, 146 informatica@unipam.edu.br
    Desenvolvimento de Sistemas UniSolicitação 156, 166, 176, 210 ti@unipam.edu.br
    Redes e Segurança UniSolicitação 120, 356 redes@unipam.edu.br
  • O acesso ao UniSolicitação é feito por meio do Portal disponível em https://portal.unipam.edu.br. Esse acesso exige que o usuário faça parte da comunidade acadêmica e que use suas credenciais.
  • O acionamento via telefone é reservado para os casos em que a interação sobre determinados chamados exija o uso do recurso; e o acionamento via e-mail, para as áreas que usam o UniSolicitação, é reservado para solicitantes que não possuem acesso ao Portal.
  • A TIC-UNIPAM também atende, ainda, requisições que recebe via memorando interno impresso, em função dessa modalidade de requisição ainda estar vigente.






Acordo De Nível Operacional


Definição
  • Acordo entre a TIC e os demais departamentos do UNIPAM. Ele dá apoio à entrega de serviços internos de redes, segurança, manutenção e treinamento de software, backup de software, suporte às salas de Informática e seus equipamentos. Não se aplica a incidentes de desastre. Pode ser dividido em:
    • ANO acordado: porcentagem acordada de chamados que devem ser atendidos dentro do “Tempo para solução”.
    • ANO atingido: porcentagem atingida de chamados que foram atendidos dentro do “Tempo para solução”.
Prioridade
  • A relação de serviços, suas criticalidades e seus respectivos ANO’s está definida como segue:

  • Acordo de Nível Operacional (ANO)
    Serviço Criticalidade ANO Acordado ANO Atingido
    1 Apoio às salas de Informática Média 85% 85%
    2 Backups Alta 99% 99%
    3 CFTV IP Baixa 80% 80%
    4 Liberação de Acesso Baixa 80% 80%
    5 Data Center Alta 95% 95%
    6 Portais institucionais Alta 95% 95%
    7 Sistemas administrativos Média 85% 85%
    8 Suporte geral Baixa 70% 70%
    9 Manutenção de Estações de Trabalho Muito Baixa 85% 85%
    10 Treinamento de Software Baixa 80% 80%
    11 Wi-Fi Média 85% 85%
  • Os serviços podem apresentar diferentes níveis de impacto em diferentes ocasiões. A classificação do impacto é realizada na criação do chamado e seguindo a tabela de níveis de impacto abaixo:

  • Níveis de Impacto
    Nulo Não há impacto a um serviço ou ativo. Nenhuma pessoa impactada. Não há impacto no negócio.
    Baixo Impacto baixo a um serviço ou a um ativo. Poucas ou nenhuma pessoa impactada. Não há impacto no negócio.
    Médio Impacta diretamente no serviço ou ativo. Bloco, departamento ou grupo considerável de pessoas impactadas. Impacta indiretamente o negócio.
    Alto Evento que impacta diretamente um serviço ou ativo. Impacta diretamente o negócio.
  • Baseado na criticalidade e no nível de impacto, uma matriz de prioridade é definida:

  • Matriz de prioridade
    Impacto/Criticidade Muito Baixa Baixa Média Alta Muito Alta
    Nulo Muito Baixa Muito Baixa Muito Baixa Muito Baixa Muito Baixa
    Baixo Muito Baixa Muito Baixa Baixa Média Média
    Médio Muito Baixa Baixa Média Alta Alta
    Alto Muito Baixa Média Alta Muito Alta Muito Alta


  • Aos serviços de atendimento são atribuídas as prioridades, quais sejam: muito baixa, baixa, média, alta, muito alta. O tempo para atribuição do chamado a um membro da TIC e o tempo de solução são definidos por:

  • Tabela de prioridade e tempos de atendimento
    Prioridade Tempo para atribuição Tempo para solução
    Muito Baixa 24h 48h
    Baixo 12h 36h
    Médio 6h 24h
    Alto 1h 16h
    Muito Alta 15 min 8h
  • A TIC pode reclassificar um chamado caso, após uma análise técnica, verifique que o impacto atribuído está incoerente com o impacto real.





ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO


Definição
  • “Um Acordo de Nível de Serviço (do inglês Service Level Agreement - SLA) é um compromisso assumido por um prestador de serviços de TI perante um cliente” externo.

Disponibilidade
  • Os serviços e ativos essenciais devem estar disponíveis para o UNIPAM durante a maior parte do tempo. Suas porcentagens de disponibilidade são acordadas em:
  • Baixa Disponibilidade
    Legenda Média Disponibilidade
    Alta Disponibilidade
    Ativos e Serviços Disponibilidade
    1 CFTV IP 85,73%
    2 Rede Wi-Fi 86,42%
    3 Rede DADOS 87,44%
    4 WebServices 87,44%
    5 Apoio Pedagógico 90,74%
    6 Portais e Sistemas 94,25%
    7 Data Center 94,25%
    8 Storages (backups) 94,25%
    9 Vestibular e EaD 94,25%





CONSIDERAÇÕES FINAIS


  • O ANS e o ANO são revistos periodicamente, a cada 6 (seis) meses. Esse intervalo também está sujeito à alteração.




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